海南海口最近出了件挺让人糟心的事，有位大哥去南海大道的小鹏汽车 4S 店试驾，结果试驾期间，脚后跟不小心被门店的感应门给撞了，还受了伤。更让人没想到的是，门店员工不仅没说一句道歉的话，反倒怪顾客 “用脚夹坏了门”，还要求大哥赔偿损失!这事很快就在网上吵开了，网友们都在热议：服务行业的服务态度咋能这样?而且门店的安全保障也太不到位了吧!
事件的经过是这样的，据当事人描述，他在 4S 店试驾过程中，脚后跟不慎被门店的感应门撞击。本以为会得到门店的关心与妥善处理，不料店员态度强硬，全程毫无歉意。从顾客公开的通话录音中可见，涉事店员始终坚持 “是顾客没出去又折回来，用脚夹住了门” 的说法，甚至抛出 “你不来店里门不会坏” 的言论，将事件责任完全推给顾客。这种颠倒黑白的处理方式，让原本受伤的顾客更加不满，最终选择公开事件引发关注。
11 月 23 日，小鹏汽车官方客服针对该事件作出正式回应。回应中明确承认，客户在此次事件中经历了 “不好的体验”，并指出涉事员工在接待过程中存在 “明显过错”，后续沟通时发表的言论也属 “不当”，直面自身在服务环节存在的问题。
为平息争议、彰显对服务质量的重视，小鹏汽车对涉事员工作出 “顶格处理”：一方面终止与该员工的劳动关系，另一方面表示可能依法追究其相关法律责任;同时，对涉事门店店长也进行了相应处罚。官方强调，这一处理结果体现了公司对消费者权益的重视，以及对服务不当行为的 “零容忍” 态度。此外，小鹏汽车还公开承诺，将全面加强全国门店销售人员的培训与管理，从制度层面堵塞漏洞，避免类似事件再次发生，真正把消费者权益保障落到实处。
这起 “脚夹门” 事件看似偶然，实则暴露出服务行业普遍存在的两类问题。首先是安全保障义务未落实，根据《民法典》规定，经营场所的经营者对进入场所的顾客负有法定安全保障义务。小鹏汽车作为专业汽车经销商，门店感应门导致顾客受伤，说明门店在设施安全检查、防护措施设置等方面存在明显漏洞，未能尽到保障顾客人身安全的基本责任。还有就是危机处理能力严重不足，事件发生后，涉事员工未采取 “先安抚、后处理” 的合理流程，反而通过推卸责任、指责顾客的方式激化矛盾，反映出门店在员工服务培训、突发事件应对流程等方面存在短板，缺乏维护客户关系的基本意识。
小鹏汽车官网上清清楚楚写着 “鹏友好才是真的好” 的服务宗旨，还承诺给车主们提供不少实用售后福利，比如让人放心的基础保障、全天 24 小时随叫随到的救援服务，还有专属的 “鹏管家” 一对一服务。这次出了相关事件后，小鹏官方反应很快，对问题的处罚也挺严厉，不少网友觉得这波操作还不错。但也有网友吐槽：企业的服务好不好，光靠事后补救可不够，更得在事情发生前多做预防，过程中把细节管到位才行呀!
